怎么举报卖私彩的:智能客服不能以「省成本」為中心

最新资讯 2019年12月06日 15:45

智能客服不能以「省成本」為中心

智能客服不能以「省成本」為中心

【唐山小学90秒疏散】

究其原因☆□,人工智能技術尚不成熟是重要因素﹡π┊。開發一套系統↑∵,需要的投入並不小〇⌒⊿,維護和升級這樣的智能系統♂,更需要結合大數據的反饋不斷完善☆,成本並不低∟⊙。所以?,很少有商家選擇為自己深度定製一個系統◇▽△,而只是購買通用版的軟件□∵☆,往裡面填空了事∟。這樣的系統ππ☆,對於信息諮詢類的問題◇,基本還能應對▽△⌒,但超出這個範圍〇☆〇,尤其是面對消費者投訴維權時▽∟,就難以應付了♀⊿〇。

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如今□﹡⌒,很多企業都採用了智能客服⌒⊿♀,但由於技術發展水平有限和管理不善等原因∟?♀,智能客服常常不能順利解決用戶的問題π♂◇。很多時候↑,智能客服還給人留下了「兜圈子」「冷冰冰」的印象﹡。上周♂,中國青年報社社會調查中心對2001名受訪者進行的一項調查顯示∟,91.9%的受訪者使用過智能客服???。57.9%的受訪者直言智能客服會理解不了顧客提出的問題□▽,答非所問♂?∴,49.3%的受訪者認為智能客服會用固定的話術應付人π⊿,解決不了實際問題♂?。

不是人工客服⊙△π,就是智能客服嗎∟∵?也許▽∴□,用機器客服來表述更為準確π。至少⊿,很多所謂的智能客服並不智能﹡♂,其目的也不是提供更好的服務﹡,只是節省成本罷了〇。

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在電商、遊戲、通訊、電器等行業□,企業面對的消費者眾多?,客服從來不是一項輕鬆的工作☆◇↑。首先是工作量大〇π□,需要投入大量的人力物力來滿足;其次是問題五花八門♀,可能涉及多個部門和流程☆〇,讓客戶滿意並非易事∴。所以﹡⊙,如何降低成本↑⊙,一直是商家追求的目標♀?。

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人工智能領域的發展┊,讓這種訴求有了實現的可能▽♂⊙,或者說∵?,有了努力的方向♂∟〇。相比於人工客服⌒↑,機械人不知疲倦、反應速度快∵▽,而且不會受到情緒困擾∵,可以24小時在線?π,具有得天獨厚的優勢☆⌒△。對於企業和商家而言♂△♂,一次投入可以長時間使用◇∟△,至多是定期進行軟件升級♂⊙,就可以讓這套系統同時應對成百上千消費者的問題?∵,價格低廉、效率更高〇┊,何樂而不為呢∟?

可見☆∵∟,智能客服體驗差▽,錯不在人工智能∵﹡,而在於這項技術發展尚不成熟就投入市場∵?〇,更在於商家只想着節省成本♂?﹡,卻罔顧消費者體驗◇∴↑。其實∴△?,這都是急功近利的表現□,這些不重視售後體驗的商家﹡,看似省了錢◇△∵,遲早也會對銷售產生影響↑。畢竟┊♂∴,售後體驗也是商品價值的一部分▽♀,只要競爭充分♂◇♀,那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞⌒π♂。

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當然▽∟,機械人也有自身的短板⊙☆♂。以當下的現實來看↑,很多機械人系統並不足夠智能⌒▽,只是通過識別消費者話語中的關鍵詞∴↑,給出固定的答覆∴π┊,然後再讓消費者做選擇題〇﹡。如果消費者的問題不在數據庫中π?,就只能不斷回復「不好意思〇♂,親」或答非所問了↑。因此π〇,消費者的直觀感受是「態度好卻不解決問題」□?,效率比人工更低⌒。

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事實上⊙☆☆,沒有誰比商家自己更清楚它的短板⌒﹡,但之所以執意如此∴♂□,還是出於成本考慮♂♀,而沒有把客戶體驗放在第一位∴△⌒。因此我們看到⌒↑,有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道∵,將其當作獎賞♂。更有甚者↑?∟,還不定期更改客服電話的語音菜單π,目的就是讓你難以找到人工客服入口▽▽□,知難而退□,以減少僱用人工客服的數量∴⊿↑。

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